Quienes sigan nuestra bitácora desde hace tiempo sabrán que en su día Pixel tuvo muchos-problemas-con-Jazztel. Esta mañana hemos estado en una presentación de Jazztel (nos invitaron, no nos hemos colado), que parece que por fin despierta y se empieza a dar cuenta que cada vez que pierdan un cliente lo van a perder para siempre y que los consumidores ya no son entes pasivos. Ha llegado la era de los prosumers.

Bajo el título “Jazztel presenta su compromiso con los usuarios” y con el antetítulo “Basado en la calidad, la transparencia y la atención personalizada” asistimos a una presentación en la que se habló de compromiso, Plan de Garantía, calidad, hablar claro, atención de consultas… incluso Web 2.0 (que no digan que nos somos modernos…). Jazztel ha anunciado que a partir de ahora van a escuchar a sus clientes, que van a decirle al usuario la velocidad a la que podrá llegar en función de la distancia que exista entre la central y su domicilio, y que se comprometen a instalar una ADSL en un plazo de 35 días (si no lo cumplen indemnizarán con 1 euro por cada día adicional). También han prometido auditar su calidad e indemnizar al cliente en caso de que su línea deje de funcionar. Además se ha presentado el nuevo eslogan de la marca (eres rápido, eres Jazztel) y una nueva campaña de publicidad en la que incluso los usuarios pueden mandar sus propios anuncios. El presupuesto de la campaña es de 5 millones de euros con los que Jazztel espera obtener 30.000 nuevos usuarios.

Pixel se revolvía en su asiento y no ha podido hacer una pregunta/ruego: que todo esto sea de verdad y que esta vez sí escuchen a los clientes. A priori algunas cosas no tienen buena pinta:
- El teléfono de atención al cliente (1565) es gratis (faltaría más) pero sólo para llamadas desde fijo ¿Y si no te funciona el telefóno? Las llamadas desde móvil al 902 además de caras, te crispan bastante.
- Si lo prefieres puedes personarte en las oficinas de Jazztel donde te atenderán muy gustosos. Las oficinas están muy “centricas”, en Alcobendas, Madrid. A los de Madrid no es que nos pille muy a mano, a los del resto de provincias…
- El centro de atención al cliente de Jazztel (call center) está en Argentina. Es propio (insisten mucho en esto) y aunque en este mundo global esto no debería ser un problema, hablaremos con un operador que desconoce si la Gran Vía está cerca o lejos de la Calle Pez, además de la diferencia horaria.

Aún así y a pesar de todo… hemos pensado que bueno, quizás esta vez sí, Jazztel ha decidido dejar de dispararse en un pie y tener a clientes satisfechos, que sin duda serían la mejor de sus campañas publicitarias. Así que nos hemos ido de la presentación pensando que a lo mejor algo iba a cambiar las cosas. Poco nos ha durado la alegría ya que al llegar al Metro ya hemos visto una publicidad de Jazztel anunciando la nueva oferta. El cartel era algo bastante parecido a la publicidad que ya tiene Jazztel en su página web.

La oferta es interesante, aunque frente al “hablamos claro y transparente” nos hemos encontrado con más letra pequeña que la del contrato de una tarjeta de crédito:
- Además de los 4,95 € tienes que pagar los 12,95 €/mes de la línea (ambos + IVA)
- El router WiFi es gratis para las altas on-line hasta el 12/06, si no cuesta 35 € (+ IVA)
- Los gastos de envío del router son de 13,52 € + IVA
- Las llamadas gratuitas a móviles son de tan solo 30 minutos mensuales durante la promoción, después a tarifa reducida.
- Una vez pasados los dos meses de promoción pagarás 29,95 €/mes por el ADSL + los 12,95 €/mes de la línea (ambos +IVA).
- Si además quieres Jazztelia (30 canales de TV) habrás de sumar 11,55 €/mes + 6 €/mes receptor de TV (+ IVA)
- El contrato de ADSL es sin compromiso de permanencia, el de TV es con contrato de permanencia de 12 meses.

En fin que nada realmente nuevo, y precios los habituales. En cualquier caso hemos llamado a Jazztel (1567) con la excusa de hacernos clientes, y ahí hemos de reconocer que sí que hemos notado el cambio: la información ha sido excelente y precisa, haciendo hincapié en los precios que habrá que pagar una vez transcurrida la promoción. Así que aquí sí, bien por Jazztel.

A lo mejor cambian las cosas o a lo mejor no, ya lo veremos. Aún así, seguimos insistiendo que sería mejor que compañías como Jazztel se gastaran más en atención al cliente y menos en publicidad. Cada cliente nuevo le cuesta a Jazztel 166 € (resultado de dividir los 5 millones de euros de la próxima campaña entre los 30.000 nuevos clientes que esperan hacer). Un cliente satisfecho, no tiene precio, porque por mucho menos recomendará el servicio a sus amigos y familiares. En cambio un cliente insatisfecho hará mucho más daño.