No es la primera vez que os hablamos de prosumers (prosumidores o consumidores activos). El término viene de juntar producer y consumer, y define a los consumidores actuales que ya no se contentan con comprar los productos, si no que hablan de ellos, los critican o los recomiendan a su círculo de amistades. Lógicamente los prosumidores han encontrado en la blogosfera su hábitat natural, ya que a través de los blogs donde los usuarios cuentan sus buenas y malas experiencias. Además se crean comunidades de usuarios a través de los comentarios de los artículos, donde los lectores contarán sus propias experiencias, o se sumarán a la crítica.

Y Google hace el resto. Las personas que quieran información sobre un producto o servicio buscarán la información en Internet y muy probablemente las primeras referencias estarán en blogs. Y luego pasan cosas como lo de AirEuropa de Enrique Dans, o lo de Ikea de Microsiervos, o lo nuestro con Jazztel. En todos estos casos la opinión de un blogger queda unida a esas marcas y aparecen en los primeros resultados de Google.

Recientemente hemos vivido dos casos que muestran cómo las empresas se han enfrentado a las reclamaciones de los usuarios a través de sus páginas webs. Y tenemos uno bueno (Pastas Gallo) y uno malo (un, dos, tres… Jazztel otra vez).

El bueno, Pastas Gallo
Abel Navas, un joven barcelonés de 29 años, se dio cuenta que en las Sopas de Letras de Pastas Gallo faltaban dos letras, la U y la W. Así que escribió a la empresa fabricante para protestar por esta “contrariedad” y no contento con eso montó un blog que se llamaba MeFaltanLetras. La noticia saltó a Menéame y de ahí a la prensa, la radio la televisión… Y a la Directora de Comunicación de Pastas Gallo se encontró con una crisis inesperada.

A priori la reclamación de Abel podía parecer de poca importancia, y la empresa tenía la justificación técnica: son dos letras sin puntos de apoyo suficientes para asegurar que no se deformen durante su producción. Sin embargo la respuesta por parte de Pastas Gallo ha sido genial: le han mandado a Abel un lote de productos con Ws y Us adicionales, y le han invitado a visitar la fábrica. Así lo comentaba en su blog:

Qué sorpresa me he llevado hoy al llegar a casa y ver que por fin he recibido como compensación el prometido surtido de productos de Pastas Gallo, acompañado por un mail de la directora de Comunicación, que como podéis ver no ha perdido el sentido del humor en ningún momento. Desde aquí quiero mandarle un saludo, así como agradecer que se hayan tomado todo esto de tan buena manera y hayan demostrado un sentido del humor tan exquisito.

Y la respuesta de la Directora de Comunicación, casi perfecta

Y respecto a si incluiremos la “u” y la “w”, el maestro tornero no sólo tiene preparadas esas, sino que, en previsión de futuras polémicas está trabajando sobre la “Ñ” y la @…¡¡¡¡¡Hay que adaptarse a los tiempos !!!!!!!

Moraleja, Pastas Gallo escucha a sus clientes.

El malo, Jazztel
No, esta vez no hablamos de nosotros, si no de nuestro amigo Antonio Delgado, de Caspa.tv. El pasado 23 de marzo Antonio recibió una curiosa llamada de Jazztel: por un error burocrático en su línea procedían a darle de baja y luego de alta. Dos horas más tarde su ADSL dejó de funcionar… y así sigue casi dos meses más tarde. Burofaxes, llamadas, emails al director de comunicación… Y todo el problema es un error en la ficha de cliente de Jazztel, que parece que podrían arreglar (se lo han dicho hoy) borrando su ficha, y volviéndola a crear. Es decir que en dos meses no han sido capaces de arreglar un problema burocrático… Después de dos meses le echan la culpa a Telefónica y le han comunicado “que no pueden tenerme como cliente” achacando problemas “técnicos o burocráticos“. Y claro después de recordar el nuevo compromiso de Jazztel (auditar la calidad, atención al cliente, transparencia…) pues como que te da la risa.

Moraleja… Jazztel no escucha a sus clientes, no les trata bien… y los seguirá perdiendo.

Tramitar un alta circunstancial con Telefónica y tener ADSL le habría costado a Jazztel un par de semanas y un centenar de euros. Putear de esa manera a un cliente y que se lo cuente a todo el mundo… no tiene precio (priceless)