Escrito por Pixel 

Prosumers, blogs y empresas: Pastas Gallo y Jazztel

prosumersNo es la primera vez que os hablamos de prosumers (prosumidores o consumidores activos). El término viene de juntar producer y consumer, y define a los consumidores actuales que ya no se contentan con comprar los productos, si no que hablan de ellos, los critican o los recomiendan a su círculo de amistades. Lógicamente los prosumidores han encontrado en la blogosfera su hábitat natural, ya que a través de los blogs donde los usuarios cuentan sus buenas y malas experiencias. Además se crean comunidades de usuarios a través de los comentarios de los artículos, donde los lectores contarán sus propias experiencias, o se sumarán a la crítica.

Y Google hace el resto. Las personas que quieran información sobre un producto o servicio buscarán la información en Internet y muy probablemente las primeras referencias estarán en blogs. Y luego pasan cosas como lo de AirEuropa de Enrique Dans, o lo de Ikea de Microsiervos, o lo nuestro con Jazztel. En todos estos casos la opinión de un blogger queda unida a esas marcas y aparecen en los primeros resultados de Google.

Recientemente hemos vivido dos casos que muestran cómo las empresas se han enfrentado a las reclamaciones de los usuarios a través de sus páginas webs. Y tenemos uno bueno (Pastas Gallo) y uno malo (un, dos, tres… Jazztel otra vez).

El bueno, Pastas Gallo
Un joven barcelonés de 29 años, se dio cuenta que en las Sopas de Letras de Pastas Gallo faltaban dos letras, la U y la W. Así que escribió a la empresa fabricante para protestar por esta “contrariedad” y no contento con eso montó un blog que se llamaba MeFaltanLetras. La noticia saltó a Menéame y de ahí a la prensa, la radio la televisión… Y a la Directora de Comunicación de Pastas Gallo se encontró con una crisis inesperada.

A priori la reclamación de Abel podía parecer de poca importancia, y la empresa tenía la justificación técnica: son dos letras sin puntos de apoyo suficientes para asegurar que no se deformen durante su producción. Sin embargo la respuesta por parte de Pastas Gallo ha sido genial: le han mandado a Abel un lote de productos con Ws y Us adicionales, y le han invitado a visitar la fábrica. Así lo comentaba en su blog:

Qué sorpresa me he llevado hoy al llegar a casa y ver que por fin he recibido como compensación el prometido surtido de productos de Pastas Gallo, acompañado por un mail de la directora de Comunicación, que como podéis ver no ha perdido el sentido del humor en ningún momento. Desde aquí quiero mandarle un saludo, así como agradecer que se hayan tomado todo esto de tan buena manera y hayan demostrado un sentido del humor tan exquisito.

Y la respuesta de la Directora de Comunicación, casi perfecta

Y respecto a si incluiremos la “u” y la “w”, el maestro tornero no sólo tiene preparadas esas, sino que, en previsión de futuras polémicas está trabajando sobre la “Ñ” y la @…¡¡¡¡¡Hay que adaptarse a los tiempos !!!!!!!

Moraleja, Pastas Gallo escucha a sus clientes.

El malo, Jazztel
No, esta vez no hablamos de nosotros, si no de nuestro amigo Antonio Delgado, de Caspa.tv. El pasado 23 de marzo Antonio recibió una curiosa llamada de Jazztel: por un error burocrático en su línea procedían a darle de baja y luego de alta. Dos horas más tarde su ADSL dejó de funcionar… y así sigue casi dos meses más tarde. Burofaxes, llamadas, emails al director de comunicación… Y todo el problema es un error en la ficha de cliente de Jazztel, que parece que podrían arreglar (se lo han dicho hoy) borrando su ficha, y volviéndola a crear. Es decir que en dos meses no han sido capaces de arreglar un problema burocrático… Después de dos meses le echan la culpa a Telefónica y le han comunicadoque no pueden tenerme como cliente” achacando problemas “técnicos o burocráticos“. Y claro después de recordar el nuevo compromiso de Jazztel (auditar la calidad, atención al cliente, transparencia…) pues como que te da la risa.

Moraleja… Jazztel no escucha a sus clientes, no les trata bien… y los seguirá perdiendo.

Tramitar un alta circunstancial con Telefónica y tener ADSL le habría costado a Jazztel un par de semanas y un centenar de euros. Putear de esa manera a un cliente y que se lo cuente a todo el mundo… no tiene precio (priceless)

Comentarios

  • Cristóbal

    Respecto a lo de Jazztel, no me extraña nada. Les importa tres huevos sus clientes. Me lo demostraron durante años. Tuve que denunciarles al ministerio de telecomunicaciones. La atención al cliente de lo peor que he visto en mi vida. Te toman el pelo de departamento en departamento, con líneas de atención al cliente en otros países.
    ¿Recomendaría Jazztel? Ni loco, ni borracho… No a Jazztel. Mi único consejo que puedo dar como simple consumidor es que no contrateis Jazztel, en mi opinión es una mierda. Y delas velocidades de 20 Megas etc. que venga alguien y me lo demuestre. Un saludo.

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  • Los buenos siempre ganan, a la larga, paciencia.

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  • ¿Como era aquello que hicieron los de Dell?, eso de escuchar al cliente, una especie de Brainstorming en el que luego se llevarían a cabo las ideas más interesantes de los consumidores. Pues ahí reside el futuro de la comunicación corporativa y del marketing.

  • Facebook User

    Bixo:
    en general todos los ISP son bastante malos, y sus servicios de atención al cliente no suelen servir para nada. El problema es la posición dominante de Telefónica y, sobre todo, los gobiernos que no hacen nada a pesar de que las quejas de los ciudadanos son innumerables.

    Nosotros hablamos de Jazztel porque nos toco muy de cerca en mi casa y mi antigua empresa, y también a Julio Alonso, Antonio Delgado…

    ¿conoces alguna empresa de otro tipo a la que pagues por un servicio y no lo preste, te cobren a pesar de que te hayas dado de baja, te cobre de más… etc?

    Lo importante es “pasar a la acción”, contar las cosas que pasan para que le gente lo sepa.

    Por cierto, soy cliente de Jazztel, más que nada porque si quiero mantener mi número de teléfono y tendría que hacer una cara y lenta operación (si no quiero quedarme sin internet): dar de alta otra línea, luego adsl, y pedir la migración de la “vieja”

  • Bueno, respecto a lo de Pastas Gallo, un 10 para la empresa.. Deberían ser todas así y tener en consideración a sus clientes. Por cierto, si se adaptan a los nuevos tiempos, espero ver también algún día una “ç”, ¡a ver si los tiempos a los que se adaptan son los mismos que los míos!
    Respecto a lo de Jazztel, como ya sabréis no es la única que se pasa a sus clientes “por el forro”. Yo tuve un problema parecidísimo con Auna (ahora Ono), con la peculiaridad de que no llegué a poder conectar nunca a Internet con ellos. Jazztel, en 10 días, solucionó mi problema y no tengo ni una queja en absoluto. Con esto no quiero decir -líbreme Dios, si es que existe- que Jazztel sea la crème de la crème. Soy consciente que hay muchísimos clientes descontentos con ellos. Pero, no sé porqué, al leer Pixel y Dixel me da la sensación que los demás ISP’s son maravillosos y que el único que miente, es Jazztel.

  • Todo un detalle que estén trabajando en la Ñ jejeje, habrá que estar atentos para buscarla… XD

  • Pingback: Blog Clippings » eCuaderno()

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