1,2,3… Jazztel otra vez (carta abierta a Leopoldo Fernández Pujals)

Escrito por Pixel el 27.01.2006 @ 09:39

No es la primera vez que tengo problemas con Jazztel, y si antes los tuve con Jazztel Empresas, ahora el problema ha sido con mi línea particular.

11 de noviembre 2005: siendo ya cliente de Jazztel 6 MB + llamadas solicito el cambio a 20 MB y tarifa única (para pasar a pagar una sólo factura a Jazztel y no a Telefónica). La nueva conexión de banda ancha, denominada ADSL 2+ requiere un router diferente al que tengo, así que solicito también un router nuevo. Días más tarde recibo un contrato por correo postal que envío en un sobre prepagado.

11 de enero 2006: al no haber recibido ni una carta, ni el router, ni ninguna respuesta por parte de Jazztel, les llamo al servicio de atención al cliente (1565). Me dicen que precisamente el día 9 de enero se ha aprobado mi portabilidad, así que en menos de 15 días tendré el nuevo servicio. Le digo a la operadora que me atiende (ella no me dijo nada) que no he recibido el router, así que me lo envíen o tendré una fantástica ADSL de 20 MB que no podré usar. Me contesta que si no lo recibido ya, lo recibiré en breve (extraigo de sus palabras que no tiene manera de comprobar si el envío se ha realizado). Comienzo a temerme lo que va pasar.

25 de enero 2006: habiendo pasado ya casi 15 días desde la fecha en que se aprobó la portabilidad de mi línea, y no habiendo recibido el router, llamo de nuevo a Jazztel para informarles. El operador que me atiende me comenta que la portabilidad de mi línea se hará el día 26 de enero. Le insisto en que no tengo router, con lo cual no tendré Internet. Me abre una reclamación para que me manden otro por vía de urgencia. Pregunto que significa “vía de urgencia”, y me contesta que una semana. Le comento mi malestar ya eso supone quedarme sin Internet en mi casa. El operador me dice “¿tiene usted módem telefónico normal? Porque podría usted…”. Le interrumpo porque me parece ridículo que la solución a no tener ADSL de 20 MB sea volver a las cavernas del módem.

26 de enero 2006: llego a casa, enciendo el ordenador… y no tengo Internet. Descuelgo el teléfono pero no hay línea. Veo que aún temiéndome lo peor… había sido optimista.

27 de enero 2006: llamo a Jazztel. Me dicen que no saben si realmente se ha hecho la portabilidad de la línea, que lo mejor es que llame a Telefónica… Me quedo helado, y no es por el frío de hoy en Madrid.

Estaba pensando emular a Enrique Dans y mandar una carta y escribir una carta al sr. Leopoldo Fernández Pujals (director general de Jazztel) y unirme a la cruzada “no cabrees a un blogger”, pero he decidido hacerlo de manera breve, al final de este post:

Estimado Leopoldo:

Entraste en Jazztel inviertiendo 61,8 millones de euros. Debiste haber llegado a los 62 millones, o mejor aún 65 y destinar esa cantidad a la atención al cliente. Ese habría sido, realmente, un gesto de compromiso. La prueba de que lo importante para tu empresa, son los clientes.

Todo lo demás es palabrería hueca, que se vuelve irritante para vuestro máximo tesoro: vuestros abonados. Así los “meses gratis” se transforman en “meses sin servicio”, la “velocidad” en la “lentitud de las gestiones”, y el “compromiso” en “tomadura de pelo”. Piénsatelo muy bien antes de volverte a poner delante de una cámara para hablar de tus clientes. Hay cosas en tu empresa que fallan, que no son de recibo… y tú eres el que da la cara.

Sé que Telefónica no os lo pone fácil, que juega sucio. Pero estáis desaprovechando una oportunidad, la de los miles de usuarios que desean que esa compañía desaparezca de sus vidas. Un cliente vuestro que vuelve a Telefónica es una terrible derrota, pero los estáis empujando a ello cada día.

Invertir un poquito menos en las campañas de publicidad y más en atención al cliente. Vuestros clientes satisfechos serán vuestros mejores comerciales. Creo que piensas que tu mayor enemigo es Telefónica, pero te equivocas. El enemigo son los clientes insatisfechos.

No espero respuesta. No pierdas el tiempo en eso. Baja al servicio de atención al cliente, escucha a tus trabajadores, ponles firmes… y busca sitio para poner más gente.

Actualización
Teléfonica me ha confirmado, de manera muy rápida y eficaz que ellos ya no son los titulares de mi línea, que ha sido portada a Jazztel. A la hora de llamar a Telefónica me ha llamado un técnico para decirmelo, y por la tarde recibí una llamada automática (con voz tipo robot) en la que me decían que daban por cerrada la incidencia salvo que dijera lo contrario. Cuando anteriormente hablé con Jazztel no fueron capaces de decirme si la portabilidad estaba hecha, y como ya dije me dijeron que llamara (yo) a Telefónica: en Jazztel no saben como están las líneas de sus clientes.

He llamado a Jazztel y me dicen que están haciendo pruebas con mi línea para ver que ha pasado: apuesto a que esto no se resuelve el fin de semana…


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